La satisfacción del consumidor es básica para la viabilidad de un negocio y para consolidar la imagen de una marca. No hay que menospreciar las valoraciones de nuestros usuarios, ya que esto puede suponer una diferencia en las ventas.
Por ello, las empresas buscan personas atentas, comunicativas, organizadas, proactivas y con capacidad para resolver problemas.
Hay 3 vías principales de atención al cliente:
- Por teléfono: normalmente se trata de líneas gratuitas que ofrecen una serie de opciones para resolver dudas, quejas o sugerencias. Una vez elegida la opción, te atenderá un representante de la empresa.
- Por correo electrónico o Redes Sociales: comunicación por escrito entre empleado y cliente. Las redes sociales han entrado de lleno en el departamento de Atención al Cliente creando una vía de relación.
- Cara a cara: los usuarios se acercan a una oficina comercial para hablar personalmente con los trabajadores de la empresa. En este caso debemos cuidar además de las cualidades propias de una gran atención, el trabajar especialmente una recepción personal segura desde el punto de vista sanitario.
¿Qué cualidades debe tener un profesional de atención al cliente?
Un mal servicio de atención al cliente perjudica a la imagen de una empresa. Un consumidor enfadado, dejará de comprar y hablará mal de la compañía. Para obtener la mejor valoración de los usuarios, el servicio de atención al cliente debe cumplir una serie de requisitos.
Juan Carlos Alcaide, experto en Marketing y Experiencia del Cliente, nos da 10 fantásticos consejos para aplicar en el día a día de todos aquellos que trabajáis atendiendo al público:
- Genera confianza.
- Sé resiliente, es decir, hay que tener capacidad para superar la adversidad.
- Asertivo: expresa los sentimientos de forma clara.
- Profesional y experto en lo tuyo.
- Escucha atentamente.
- Tolera y legitima al otro.
- Asesora de forma honesta y da alternativas.
- Cuida tu imagen.
- Sonríe y comunica.
- Trata a los demás como te gusta ser tratado.
Juan Carlos también nos apunta que "la preocupación por la calidad de la Experiencia del Cliente (AC) no constituye una actitud “romántica”, sino que está estrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad. El mantenimiento de altos niveles de calidad en la AC genera a las empresas los siguientes beneficios":
Beneficios de una alta calidad en la atención al cliente:
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Fidelización de clientes: un cliente satisfecho repetirá la compra. La compañía tendrá consumidores y usuarios más leales.
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Aumento de clientes nuevos.
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Mejor imagen y reputación de la empresa: los clientes harán publicidad del buen trato recibido.
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Mayor diferenciación de la empresa respecto a sus competidores: muchas veces la atención al cliente es la clave que diferencia entre dos productos similares.
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Mejor clima de trabajo interno: el personal trabajará más cómodo sabiendo que lo que hace, lo hace bien.
Para finalizar, una buena manera de evaluar el desempeño del empleado, es solicitar al usuario que haga una pequeña encuesta en la que indique su grado de satisfacción con el trato recibido y con las medidas de seguridad sanitaria, incluyendo las sugerencias que permitan seguir mejorando el servicio.
Nuevos retos sanitarios en la atención al cliente en la era post covid
Los trabajadores de servicios de atención al cliente deben tener un alto conocimiento de las problemáticas que causó El Covid-19 y de las medidas preventivas a utilizar. A día de hoy se han ido limitando las anteriores restricciones, pero se debe seguir trabajando con seguridad y ciertas limitaciones han llegado para quedarse, por lo que es recomendable formarse en este ámbito para mantener el nivel de calidad y no caer en crisis de confianza ante nuevos brotes de esta u otras enfermedades infecciosas:
Aspectos en los que es necesaria la formación:
- Nuevos hábitos y comportamientos del consumidor
- La seguridad sanitaria en España
- Dirección comercial y marketing estratégico en el comercio de productos turísticos en la etapa posterior a la pandemia.
- Medidas sanitarias para el comercio de productos turísticos.
- Conocimiento de las herramientas tecnológicas para la recepción y atención al cliente en la era Covid-19.
Si te gusta el tema y quieres saber más, te recomendamos que te formes de manera estructurada, en cursos que acrediten tus resultados con diplomas acreditados por el servicio público de empleo estatal.
Para ello tienes varias opciones en Cursos de formación continua en modalidad de teleformación, más prácticos y flexibles si dispones de poco tiempo, podemos destacar por ejemplo:
- Atención al cliente y calidad del servicio
- Transmisión de confianza y seguridad sanitaria: Recepción y atención al cliente
- Escucha activa
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