Una atención al cliente eficaz es la base del éxito de nuestra empresa y de la fidelización de nuestra clientela. Actuar con rapidez, ser resolutivos, transmitir confianza o conocer bien a nuestro target son principios que deberemos aplicar siempre si queremos tener un negocio exitoso; sin embargo, no debemos olvidar que las técnicas, herramientas y estrategias que aplicaremos para que el servicio de atención al cliente de nuestro negocio 2.0 sea de 10 no serán las mismas que las utilizadas en un negocio tradicional.
Herramientas de atención al cliente en e-commerce
Vamos a conocer algunas de las herramientas tecnológicas de apoyo a la atención al cliente, es decir, las TIC que facilitan el soporte a la labor diaria de atención y relación con los clientes.
- CRM (Customer Relationship Management). Esta aplicación permite centralizar en una única base de datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes, facilitando la atención en tiempo real, las acciones de marketing, el proceso de venta, la resolución de incidencias y el conocimiento de las necesidades del cliente.
- Videoconferencias. Es la forma de hacer llamadas con cámara más actual Un ejemplo de esta herramienta sería Teams de Microsoft, meets de Google, o incluso las videollamadas de Whatsapp Business, ideales para pequeñas empresas.
- Redes sociales. Las redes sociales son, a día de hoy, una de las herramientas más importantes para interactuar con los clientes.
La utilización de las redes sociales como medio de comunicación con nuestros clientes nos ofrece una serie de ventajas competitivas en contraste con los medios tradicionales: comunicación instantánea y sin fronteras, posibilidad de ofrecer contenido totalmente personalizado, interactividad, economía -ya que abrir y gestionar un perfil en las redes es totalmente gratuito-, actualización constante de nuestros contenidos, …
- Blogs y Microblogs. Una opción muy interesante para mejorar y reforzar tu marca en internet, creando tus propios contenidos, publicándolos en tu blog asociado a tu web para captar y centralizar el tráfico hacia tu web, y compartiéndolo en tus redes sociales para que los consulten y comenten tus seguidores y amigos.
Nuevas tecnologías de venta
Internet y el mundo online abren nuevas e ilimitadas posibilidades a las transacciones comerciales, pero ¿Cómo vender a través de internet?
La respuesta a esta pregunta no es sencilla, pero te voy a dar algunos métodos y consejos para empezar a vender por internet con una tienda online. El primer paso antes de dar el salto al e-commerce será definir cuál es la mejor solución para obtener el mejor coste de tu tienda online:
Pago por solución alojada en la nube.
El coste puede variar desde muy económico hasta más costoso en función de las necesidades a cubrir.
Soluciones gratuitas.
Serán siempre las más básicas, aunque tendrás la posibilidad de acceder a versiones superiores o con complementos invirtiendo algo de dinero.
Pago por solución alojada en servidor de terceros.
El hosting es el servidor donde se guarda toda la información de tu web, desde donde se la descargan los usuarios. El más barato y el que utilizan la mayoría de los proyectos personales y empresas pequeñas es el compartido. Algunos ejemplos de los alojamientos web en español mejor valorados son: Raiola Networks, Dinahosting...
Pago por uso en modo alquiler SaaS en la nube.
Deberás pagar en modo alquiler por las aplicaciones, elementos y cantidades reales que utilices (normalmente de forma mensual).
Soluciones Open Source.
Su código es abierto y gratuito, aunque adaptarlo puede suponer algún coste. El gran problema de esta opción es que necesitarás conocimientos de programación para utilizarlo. Algunos ejemplos son: PrestaShop, WooCommerce o Magento.
Pago por solución a medida.
El coste suele ser mayor que con otras soluciones. Algunos ejemplos de empresas que diseñan tiendas virtuales son Oleoshop o Innovadeluxe.
Una vez definida la solución más adecuada para tu negocio digital, deberás tener en cuenta una serie de aspectos que tendrán como objetivo facilitar el proceso de venta, convirtiéndolo en ágil, rápido, fácil, sencillo y que genere confianza en todo momento.
- Un buen catálogo de productos, vistoso y que genere el interés y el deseo de compra de tu cliente.
- Los procesos de registro y venta deben resultar fáciles, sencillos y rápidos.
- El proceso de cobro. Deberás definir la modalidad o modalidades de pago más adecuadas para tu tienda: pago con tarjeta, PAYPAL, contrareembolso, tarjeta prepago, domiciliación, pago por móvil, …
- La integración de los demás procesos de tu empresa.
Medios para llegar a nuestros clientes y gestionar el servicio post venta y la atención al cliente
Hasta ahora hemos conocido algunas herramientas que te pueden resultar de gran utilidad en la gestión comercial de tus clientes, pero hemos decidido dejar para el final algunos de los medios más interesantes para atraer a nuestros clientes y culminar de esta manera el ciclo de compra.
Correo electrónico.
Gracias al e-mail marketing podemos llegar a una gran cantidad de gente sin apenas gastar dinero, lo que lo convierte en un medio excelente para dar a conocer nuestra empresa y estar en contacto con nuestros clientes ofreciéndoles solo aquella información que les interesa. Esta herramienta tiene diferentes planes, pudiendo ser su utilización gratuita o de pago.
Chat (live chat).
Gracias a esta herramienta podremos resolver las dudas y consultas de nuestros clientes en el mismo momento en el que se producen. Además, los chats en vivo más complejos permiten incorporar audio y video.
Foro
El foro es una herramienta de comunicación pública que, al igual que el chat, se caracteriza por su inmediatez. Un foro bien gestionado se convierte en una herramienta de gran eficacia, no solo para resolución de problemas o dudas, sino también para la promoción nuestro negocio y la fidelización de nuestros clientes.
El proceso correcto para gestionar las posibles quejas y reclamaciones de un servicio post venta.
Las herramientas tecnológicas facilitan mucho el trabajo, pero ha de trabajarse con ellas de un modo lógico y de acuerdo a un proceso de trabajo que provee al cliente de la adecuada atención personalizada, aún cuando se haga a distancia y por medio de aplicativos digitales. En este sentido le recomendamos seguir estos pasos a cualquier agente de atención al cliente:
- Mantén la calma.
- Escucha sin interrumpir.
- Muestra empatía.
- Pide disculpas.
- Asegúrate de entender el problema.
- Aporta soluciones.
- Actúa con rapidez.
- Considera las políticas de la empresa.
- Pide opinión al acabar.
- Aprende de la experiencia.
Un buen servicio de atención al cliente mejora no solo la imagen de la empresa, sino la captación de clientes, la experiencia del usuario y la conversión en venta. En la actual era digital las empresas deben transformarse y utilizar nuevas tecnologías para dar una la atención al cliente de calidad.
La formación es la clave para digitalizar tu empresa y ofrecer un servicio de calidad. Si estás pensando en dar el salto al e-commerce, ya lo has hecho y quieres optimizar tus recursos, o simplemente te interesa profundizar en este tema, no desaproveches la oportunidad de inscribirte en nuestro curso online de Atención al cliente, donde podrás aprender mucho más sobre atención en la era digital; y todo de la mano de tu tutor personal, que te acompañará durante todo el proceso resolviendo las dudas o consultas que te puedan surgir.
