La reacción del cliente satisfecho es señal de que la empresa ha cumplido o superado sus expectativas, sin embargo, un cliente descontento es aviso de que no recibió lo que esperaba, y esto puede tener un impacto negativo para el negocio. En primer lugar, es probable que el consumidor rompa su relación con la empresa y además comparta su mala experiencia con otras personas.
Por esta razón es esencial que las compañías trabajen constantemente en mejorar la calidad de atención al cliente. En este post hablaremos sobre diversos recursos y técnicas para optimizar la relación y el trato con el consumidor.
Gestión de la calidad en la atención al cliente
Es un proceso continuo que requiere de una estrategia general y la integración de todos los niveles de la empresa, para garantizar un servicio más eficiente al cliente y aumentar su nivel de satisfacción antes, durante y después de la venta.
Hoy en día el rol del consumidor no acaba al realizar una compra o adquirir un servicio determinado. Expresar sus comentarios sobre la atención recibida será de gran utilidad tanto para futuros compradores como para la propia empresa.
Del cliente dependerá que la reputación de la compañía se vea afectada o no. Y en la era digital actual, la opinión de los consumidores se extiende rápidamente a través de las redes sociales y otros medios en línea, por lo que es importante que las organizaciones utilicen canales de retroalimentación para saber que piensan los clientes sobre sus productos o servicios.
Planificación de la atención al cliente
La planificación de la atención al cliente implica definir cómo la organización va a relacionarse con el consumidor y qué recursos son necesarios para ofrecer un servicio de alta calidad. Si se lleva a cabo una correcta programación se pueden conseguir importantes beneficios para la empresa:
- Reducción de costes.
- Mejora la capacidad de respuesta.
- Incremento de la satisfacción del cliente.
- Ayuda en la toma de decisiones a corto, medio y largo plazo.
- Fidelidad del cliente.
Indicadores de satisfacción al cliente
Denominados también KPI’S, permiten conocer la opinión que tienen los clientes con respecto al servicio que reciben y, por consiguiente, ayudan a identificar las fortalezas y debilidades de la empresa, lo que supone una información valiosa para efectuar las mejoras necesarias y optimizar la experiencia del cliente.
Algunos de los indicadores más comunes son:
- Tiempo medio de respuesta. Evalúa la rapidez con la que la empresa responde a las consultas o solicitudes.
- Índice de satisfacción del cliente (CSAT). Pregunta a los clientes su nivel de satisfacción con un producto o servicio específico. Usualmente se hace a través de una encuesta.
- Puntuación neta del promotor (NPS). Mide el nivel de lealtad en función de la probabilidad de recomendar la empresa.
- Tasa de abandono. Medida que evalúa la cantidad de clientes que abandonan el proceso de compra o las interacciones antes de completarla.
- Tasa de error. Valora la cantidad de errores o problemas que ocurren durante la interacción con el cliente.
- Tasa de retención de clientes. Evalúa la cantidad de clientes que regresan y compran de nuevo.
El profesional de la atención al cliente
Es considerado el primer punto de contacto para el cliente que necesita que sus solitudes sean atendidas de forma rápida y eficiente. Su objetivo primordial es asegurarse que los consumidores se sientan escuchados y comprendidos, por lo que gozar de habilidades de comunicación, empatía y capacidad resolutiva le ayudarán a realizar un servicio excepcional y ganarse la lealtad del cliente.
Cualificación, formación y motivación
Es indispensable que el profesional de la atención al cliente tenga amplios conocimientos sobre el producto o servicio que está ofreciendo. Por tanto, es fundamental que las empresas extiendan programas de formación continua orientados a la satisfacción y fidelización de los clientes. Además de generar un ambiente laboral saludable y motivador, donde los trabajadores puedan desarrollar sus capacidades.
En definitiva, para mejorar la calidad en el servicio prestado y evitar futuras situaciones de insatisfacción, es recomendable que las empresas establezcan estándares claros, ofrezcan un servicio más personalizado, utilicen la retroalimentación y formen al personal. Si te interesa este tema y quieres seguir ampliando tus conocimientos, en Femxa disponemos del curso gratuito Atención al cliente y calidad del servicio, en el que aprenderás nuevas habilidades para optimizar la experiencia del cliente y aumentar la fidelidad a tu marca.
