La comunicación interpersonal consiste en la transmisión de un mensaje entre un emisor y un receptor, algo que por ejemplo ocurre cada vez que atendemos a un cliente. Por tanto, en determinados sectores como el sector comercio u hostelería, la comunicación interpersonal se convierte en una herramienta de trabajo que debemos cuidar y trabajar.
De hecho, si nos adentramos en el mundo de la comunicación interpersonal, algunas investigaciones revelan que esta se conforma por un 55% de comunicación corporal, un 38% de comunicación paraverbal y un 7 % de comunicación verbal. Esto se conoce como la regla del 55-38-7 y, aunque tiene sus limitaciones, nos hace reflexionar sobre que no sólo es importante lo que se dice sino cómo se dice.
La Comunicación en la atención al cliente
Y tú, ¿conoces qué elementos debes cuidar en tu comunicación interpersonal? Vamos a ver algunos de ellos:
El 7% de comunicación verbal
Dentro de la comunicación verbal, debemos prestar atención a los siguientes puntos:
El habla
Es el componente verbal más importante ya que nos permite transmitir nuestro mensaje. Será fundamental adaptarla al contexto en que nos encontramos y a la persona a quien nos dirigimos. Por ello, cuando atendamos al público utilizaremos un lenguaje claro y sencillo sin tecnicismos, pues el objetivo es que nos entiendan y comprendan el mensaje que queremos transmitir.
La conversación
Practicar la escucha activa y dar retroalimentación a tu interlocutor ayudará a que la conversación se mantenga y sea fluida. Además, el cliente sabrá que su mensaje se entiende y se sentirá comprendido por ti.
La comunicación no verbal en la atención al cliente
Debemos cuidar nuestra comunicación no verbal, ya que como hemos visto también “cuenta cosas” de nosotros.
Imagina que atiendes a un cliente hablándole con un volumen de voz bajo, con tonalidad monótona y con postura encorvada, ¿has reflexionado sobre qué transmites? Como estarás pensando, la comunicación no verbal es más importante de lo que creemos, ya que nos permite enfatizar el mensaje verbal, reemplazar a las palabras, repetir lo que decimos verbalmente… o, por el contrario, puede contradecir lo que estamos intentando transmitir verbalmente.
Como veíamos, según diferentes autores la comunicación no verbal tiene un peso de alrededor del 90% en cualquier interacción comunicativa presencial, por lo que, aunque en muchas ocasiones se trata de “la gran olvidada”, a continuación veremos algunos tips que te ayudarán a cuidarla abordando el resto de elementos correspondientes a la comunicación paraverbal y la comunicación corporal.
El 38% de comunicación paraverbal
Algunos elementos paralingüísticos son:
La latencia
Es el periodo de tiempo que se produce entre el final de una oración y el inicio de otra por parte de un interlocutor. Una demora excesiva se traduce como pasividad y una respuesta rápida y sin pensar se traduce como agresividad. ¿Qué hacer si te formulan una pregunta para la cual necesitas más tiempo para responder? Lo ideal es utilizar frases como “déjame pensar”. Te dará el tiempo necesario para meditar tu respuesta y esta resultará mucho más asertiva.
El volumen
Regular un volumen adecuado transmitirá seguridad y persuasión. Un volumen demasiado bajo indica sumisión o tristeza, mientras que un volumen demasiado alto indica agresividad. ¡Encuentra el punto medio!
El tono
El tono utilizado puede variar el mensaje que transmitimos. Por ejemplo, un mensaje transmitido con escasa entonación transmite aburrimiento o tristeza. Por tanto, utiliza la entonación para dar fuerza a tu mensaje, ¡es una buena aliada!
La fluidez del habla
Para transmitir competencia y seguridad es recomendable hablar de forma fluida. Para ello, pronuncia de forma adecuada, procura no emplear muchos periodos de silencio y no abuses de las “muletillas”.
La velocidad del habla
Mientras que una velocidad lenta provoca aburrimiento, una velocidad excesiva dificulta la comprensión del lenguaje. Por tanto, llevar un ritmo adecuado permitirá que te entiendan con facilidad.
El 55% de comunicación corporal
Los ojos y la mirada
Si miramos a nuestro cliente mientras habla, produciremos más respuesta por su parte y además estaremos contribuyendo a que se sienta atendido y escuchado. Si somos nosotros los que estamos hablando y miramos a nuestro cliente, este nos percibirá como más persuasivos y seguros de nosotros mismos. Eso sí, evita mantener la mirada fija durante largo tiempo (demuestra agresividad), o desviar la mirada, ya que se percibirá como nerviosismo o inseguridad.
La expresión facial
Dicen que la cara es el espejo del alma… ¿Verdad? A través de ella mostramos nuestro estado emocional, acompañamos nuestro mensaje verbal y proporcionamos feedback a nuestro interlocutor. Dado que su control es complicado de aprender, lo ideal es que nuestra expresión facial sea coherente y congruente con el mensaje que queremos transmitir.
La sonrisa
Sin duda un “must have” de la atención al cliente. Será nuestra principal aliada en el trato con ellos por lo que no dudes en usarla. Utilízala en la bienvenida y despedida y, durante la conversación, utilízala cuando sea coherente y congruente con el mensaje. ¡No la olvides incluso cuando atiendas a tus clientes por teléfono! . Haz la prueba y verás como tu mensaje cambia de tonalidad si lo dices sonriendo.
Movimientos de cabeza
Transmiten muy poca información, pero existen gestos como el asentimiento que contribuyen a una escucha activa con nuestro cliente.
Las manos
¿Sabías que son la parte más visible del cuerpo después de la cara? Nos son muy útiles en nuestro objetivo de atender al cliente ya que acompañan a lo que decimos y enfatizan el mensaje.
La postura corporal
En ella se engloba la manera de andar o estar de pie, la posición del cuerpo o los gestos que realizamos. Lo ideal es una postura recta y ligeramente inclinada hacia delante, ya que muestra acercamiento. Así mismo, los cambios continuos de postura expresan tensión. Evita gestos como cruzarte de brazos, pues pueden traducirse como inactividad, y evita también fruncir el ceño o levantar los hombros ante preguntas formuladas por los clientes ya que podrían interpretarse como molestia o desconocimiento.
Distancia-proximidad
Cada persona tiene un espacio personal donde no puede acceder cualquiera.
Este espacio varía en función de la persona, cultura, edad… Por ejemplo, a raíz de la situación de emergencia sanitaria vivida con el COVID-19, muchas personas han aumentado su distancia personal incluso entre personas de su confianza. Para tener alguna referencia nos basaremos en la teoría de Hall, E.T. (1976) quien clasificaba la distancia personal en cuatro zonas:
- Zona íntima: Espacio de 0-45 cm. Esta es la zona de las relaciones íntimas donde en un momento dado puede darse el contacto físico, por lo que no la utilizaremos en la atención al cliente ya que se sentirán “invadidos”.
- Zona personal: Espacio de 45-120 cm. Es la zona de las relaciones cercanas. Estirando el brazo podríamos tocar a la persona con la que estamos manteniendo la conversación.
- Zona social: Espacio de 120-365 cm. Es la zona de las relaciones con personas con las que tenemos poca o ninguna relación tales como extraños o conocidos.
- Zona pública: Más de 365 cm. Se utiliza en actos formales o al interactuar con un público.
Contacto físico
El contacto físico apropiado dependerá del contexto particular, así como de la relación que exista entre los interlocutores, pudiendo indicar proximidad cuando se da de forma recíproca. A priori, lo más importante es reconocer la distancia personal adecuada y respetarla.
Apariencia personal
Se refiere a nuestro aspecto externo por lo que en la atención al cliente su consideración resulta fundamental. Esta no solo representa nuestra imagen personal sino también la de nuestra empresa. Cuida tu vestimenta, aseo personal y en definitiva los detalles de tu imagen para dar una imagen personal adecuada y profesional.
La mejora de la comunicación como estrategia en la atención al cliente
En definitiva, la comunicación interpersonal es un aspecto clave a cuidar si queremos desarrollar una adecuada atención al cliente. Así mismo debemos tener presente que, aunque la comunicación interpersonal es una faceta muy importante, todo en la empresa comunica: la decoración, la limpieza, el hilo musical, las redes sociales…. Por lo que cuidar todos estos detalles brindará una mejor atención en el servicio y promoverá que tus clientes vuelvan.
Si quieres formarte sobre esta y más estrategias, te animo a profundizar a través del curso Estrategias de servicio: calidad y orientación al cliente. pues en él aprenderás, entre otros aspectos, a identificar cuáles son aquellas estrategias orientadas no sólo a la mejora de la comunicación, sino también a la mejora de la atención y servicio proporcionado al cliente.
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