Estructuramos por tanto las 6 claves para generar una gran atención al cliente:
- Sé empático.
- Escucha atentamente.
- Reconoce el error.
- El cliente no siempre tiene razón
- Ofrece disculpas
- Sé paciente hasta el final
Sé empático
El no ponernos en el lugar del cliente y creernos que tenemos la razón, no hará más que dificultar la conversación, hacernos perder la conexión y la capacidad para escucharlo.
Dependiendo del momento o la circunstancia, todos somos o hemos sido consumidores y al mismo tiempo vendedores, es decir, nos encontramos a uno u otro lado del mostrador, del móvil, del despacho o del ordenador. Pero, no por ello, debemos cambiar nuestra actitud de escuchar activamente.
Además, ante una reclamación debemos pensar que el mayor conocimiento del producto o servicio vendido nos da, al menos, una ligera ventaja frente al cliente de cara a ofrecer posibles explicaciones una vez definido el problema.
Escucha atentamente
Al minimizar la importancia del hecho ocurrido descartamos de forma unilateral la posibilidad de que el cliente se sienta comprendido, distanciándonos de la atención que en ese momento nos solicita y requiere.
Es la forma más rápida de conseguir que el cliente se sienta molesto. Para evitarlo, debemos ejercer la escucha activa, que no es sino la habilidad que mostramos cuando no sólo atendemos al mensaje que nos transmiten sino a todo lo que acompaña al mismo: sensaciones, emociones, gestos, sentimientos, etc. Debemos conseguir que el cliente se sienta escuchado y comprendido.
Reconoce el error
Al no asumir la posibilidad de habernos equivocado agravamos la situación provocando en el cliente una actitud persistente de búsqueda de respuestas que sólo cesará en el momento que decidamos reconocer el error, asumiendo la responsabilidad y facilitando una solución.
Por lo tanto, todo lo que podamos ahorrar en tiempo reconociendo el error una vez que hayamos recibido una explicación objetiva y convincente por parte del cliente, será de gran valor para encauzar una solución al fallo surgido.
El cliente no siempre tiene razón
Y es lógico, dado que cualquiera de nosotros cuando compramos un producto o servicio no conocemos con exactitud todas las características, funcionalidades y pormenores del mismo.
En este sentido, cabe destacar la labor informativa que el vendedor/a o asesor/a de ventas infiere a esta etapa. El cliente siempre agradecerá una explicación clara y certera y no se olvidará de las advertencias dadas por el vendedor/a. El correcto uso y funcionamiento posterior depende de que el vendedor se asegure que el cliente haya entendido previamente y de forma correcta todas sus explicaciones.
Cualquier ejemplo de la vida real nos sirve para ilustrar este hecho, ya sea en la compra de un coche, una prenda de ropa, un ordenador, un smartphone o una máquina herramienta.
Por eso, el vendedor/a no sólo realiza su trabajo correctamente en el momento de la venta, sino que será eficiente ya que cubre la posibilidad de fallos futuros respecto de la correcta utilización del producto o servicio vendidos.
Ofrece disculpas
Una vez reconocido el error y dependiendo del medio, las disculpas podrán ser públicas o privadas.
Si actuamos en medios digitales y si llegamos a la polémica a tiempo, es decir, en el inicio, lo más eficaz es dirigirse a la persona por mensaje privado y cerrar la polémica creada con un acuerdo en forma de una compensación o un regalo. Por ejemplo, si el objeto de reclamación es un pedido cuyo envío ha llegado defectuoso se puede llegar a un acuerdo con el cliente ofreciendo de nuevo el mismo pedido de forma gratuita.
Si no se llega a tiempo, la situación es más complicada. Con objeto de cortar la crisis lo más rápido posible y que no se convierta en viral, lo más eficaz es pedir disculpas públicamente. Esto hará reaccionar a la audiencia, acotando el impacto de la crisis con el objetivo de minimizarla y cerrarla, a continuación.
Si estamos actuando presencialmente, las disculpas deben ser un elemento de freno y modulación de la intensidad de la conversación hasta ese momento desarrollada, lo que vislumbrará la posibilidad de solución y acuerdo cercanos.
Sé paciente hasta el final
Conociendo al detalle las características y calidades de un producto o servicio vendido, a la vez que todos los entresijos de problemáticas similares surgidas con anterioridad, sin olvidarse de respetar los tiempos de escucha necesarios para que el cliente se sienta atendido, estaremos preparados para establecer una comunicación interna que nos llevará a la comprensión final de la situación por parte del cliente.
Respetando los puntos anteriores, provocaremos una sensación de respaldo y cobertura facilitando que el cliente, finalmente, pueda aceptar las explicaciones y entender el fallo o error como una posibilidad más en el universo de los sucesos posteriores a la venta.
Al ser paciente hasta el final, generamos un ambiente de comprensión en la comunicación que posibilitará el entendimiento y la consecución de un acuerdo.
En resumen y llegado este punto, el cliente se reafirmará en la marca cuando se sienta escuchado y atendido, percibiendo que en situaciones complejas la empresa sigue teniendo capacidad resolutiva.
Si quieres seguir avanzando en cómo gestionas los procesos de atención al cliente, te recomendamos que realices formación específica, en este sentido, la Formación para el Empleo te provee de cursos online gratuitos en los que desarrollar esta faceta profesional.
