Herramientas de gestión electrónica en procesos comerciales
CRM: Customer Relationship Management
Entre ellas, una de las herramientas más comunes es el CRM o sistema de gestión de relaciones con clientes. Explicado de una manera sencilla el CRM es un software que agrupa la información sobre un cliente que tienen distintos departamentos o áreas de la empresa y las interacciones que han tenido con ese cliente y permite mostrar dicha información de manera ordenada a los diferentes departamentos.
Así por ejemplo un vendedor sabrá a través del CRM los comentarios de un cliente en redes sociales sobre su producto, si este debe algún pago o si por ejemplo ha tenido alguna incidencia en la gestión de su pedido.
Sistemas de información logística
También existen diferentes herramientas de software para controlar y coordinar la labor logística de una empresa, con el objetivo de que el pedido solicitado por un cliente llegue en las mejores condiciones al punto de entrega, en el menor tiempo posible y a un coste razonable para la organización. Dichos sistemas denominados sistemas de información logística o SIL pueden controlar desde la cantidad de producto terminado, el stock con el que cuenta la empresa, la gestión de espacios en el almacén, las devoluciones y productos no conformes o el control de las flotas de vehículos de distribución o reparto.
Gestión económico - financiera
Igualmente existen aplicaciones y herramientas de software que sirven para gestionar toda la carga contable y financiera de una empresa, que cada vez son más sofisticadas y se conectan con sistemas similares de proveedores y clientes, cuando estos disponen de esos sistemas, para la tramitación y gestión automatizada de compras o pedidos y también con bancos y la administración pública para pagos e impuestos.
Como se puede ver, todas las actividades de relación comercial entre una empresa y un cliente, no solo las de promoción y venta sino aquellas relacionadas con la gestión de la entrega de los productos comprados, los pagos y la gestión de reclamaciones y devoluciones pueden ser automatizadas con diferentes soluciones o herramientas de software.
Integración de aplicaciones informáticas de gestión comercial: El ERP
Pero lo normal es que la empresa integre todas estas actividades en una sola herramienta o solución informática: El ERP. Dicho sistema, cuyas siglas se pueden traducir como planificación electrónica de recursos, explicado de una manera sencilla es como un puzle donde cada pieza es un sistema de gestión de un área concreta, pero que se comunica y se integra con el resto de sistemas,
Y con ello cambia el concepto de la gestión del cliente, ya que a través de un ERP no sólo se gestiona la relación de una empresa con sus clientes sino que en base a las opiniones y decisiones de compra de los clientes una empresa puede cambiar de manera inmediata sus compras, priorizar líneas de producción y almacenes o variar las campañas de promoción de los productos de la empresa.
Aunque en ocasiones lo más importante de implantar un sistema de gestión electrónica más allá de los datos que generan y la simplificación de labores administrativas es la información que otorga al equipo directivo sobre aquellos procesos que tienen más valor para el cliente de una organización, es decir su cadena de valor.
Esto ayuda a la toma de decisiones estratégicas como por ejemplo centrarse en una actividad de gran valor para los clientes, desprendiéndose de aquellas otras con menos valor o bien la búsqueda de socios estratégicos que completen áreas que son de gran valor para los clientes, pero no están cubiertas por las empresas. Esta es la base de la deslocalización actual donde los procesos más importantes permanecen en el país de origen de la compañía y aquellos de menos valor son producidos en países con menores costes salariales.
Así, muchas empresas de transportes u operadores logísticos internacionales no sólo ofrecen una integración de sus sistema de gestión electrónica con sus clientes para optimizar al máximo los procesos de entrega, algo especialmente útil en el sistema de venta on-line, sino también consultoría en base a su saber hacer de cómo debe organizar la empresa sus procesos para dar el máximo valor al cliente de cualquier país del mundo.
Por ello, los sistemas de gestión electrónica no solo cambian la relación de las empresas con sus clientes optimizándola y haciéndola más cercana sino la propia estrategia de la empresa, ordenando todos sus procesos para dar el máximo valor a cualquier cliente.
Si quieres profundizar sobre este tema y estar preparado para aportar un extra de valor añadido a tu empresa o simplemente complementar tu perfil profesional te recomendamos formación específica, como el Título Oficial del Ministerio de Educación y Formación Profesional que impartimos sobre Operaciones Administrativas Comerciales, en el que podrás aprender a utilizar las aplicaciones informáticas de la gestión comercial
