Por ello, la gestión comercial está cambiando tanto en su diseño como en su realización. Así, la captación de clientes deja de ser indiscriminada y repetitiva, basada en mensajes de impacto sobre la marca o el producto, para convertirse en un contenido individual y en consonancia con los gustos e intereses de cada consumidor. Y el seguimiento y gestión posterior se puede realizar fácilmente a través de sistemas de información electrónica como los CRM o incluso de manera automática a través de chat box.
Todo ello permite tanto una mayor fidelización de los clientes de una empresa, como el desarrollo de nuevas oportunidades comerciales en diferentes países o canales.
¿Cómo se debe realizar una gestión comercial a distancia para que ésta resulte eficaz?
Paso 1: Establecer el camino comercial
En primer lugar, se debe diseñar el camino comercial: desde la promoción comercial y el primer contacto con potenciales clientes, el seguimiento de aquellos que muestran interés en nuestra oferta hasta el cierre de la venta y la fidelización posterior. Establecer los medios a través de los cuales comunicaremos con clientes (potenciales o reales) y también el mensaje o mensajes que les trasmitiremos a lo largo de las diferentes etapas de la venta.
De la misma manera será necesario establecer y planificar contenidos que se podrán difundir bien a través de medios de comunicación propios de la empresa u organización, tales como páginas webs, blogs o perfiles en redes sociales o bien a través de campañas de publicidad mediante servicios de publicidad en diferentes medios de comunicación on-line o fuera de internet.
Obviamente este diseño de contenidos mensajes y palabras claves se debe basar en la información que tenga la empresa de su relación anterior con clientes, informes que pueda obtener, así como estadísticas proporcionadas por los sistemas de publicidad como por ejemplo Google Ads.
Es importante si es posible, contar con la participación de expertos, influencers o clientes actuales que puedan aportar una visión positiva de la empresa y recomendar sus productos.
Paso 2: Establecer objetivos, indicadores y mediciones
En segundo lugar, es necesario establecer una serie de objetivos e indicadores de diferente naturaleza que nos permitan medir la eficacia de las estrategias y contenidos publicados para poder modificarlos en el caso de que no funcionen.
También es necesario crear una fórmula que permita a nuestros potenciales clientes obtener más información de nuestra marca, productos o servicios, por ejemplo, estableciendo enlaces a la página web desde redes sociales, blogs o anuncios, o bien mediante el uso de chat box que resuelvan dudas.
Y en este punto es necesario tomar contacto con ese cliente que puede estar interesado por ejemplo a través de herramientas como los lead magnets o de regalos que nos permitan obtener cierta información de aquellas personas interesadas en nuestra oferta.
Como siguiente paso se deberán establecer los contenidos de una página web que permitan dar la información precisa, transmitiendo confianza y dirigir al cliente hacia el lugar de la venta, bien sea tienda física o e-commerce, creando un ambiente agradable para el cliente.
Una vez que el cliente ha realizado la compra, es necesario fidelizarlo, es decir, que se sienta a gusto con nuestro producto o servicio y que más adelante repita la compra y si es posible que nos recomiende a otras personas.
Para ello las redes sociales, encuestas o programas de fidelización son herramientas que pueden ayudar a desarrollar ese trabajo. Es igualmente interesante disponer de un programa de gestión, que permite automatizar ciertas actividades y estructurar la información de cada uno de los clientes y contestar a sus preguntas, quejas y sugerencias.
Otra herramienta muy útil en ese sentido puede ser un boletín electrónico o newsletter que pueda transmitir información a clientes y personas interesadas sobre la empresa, sus productos y también sus trabajadores y valores.
Con todo, la venta es una actividad muy dinámica donde intervienen los competidores, cambiando el entorno al igual que las tendencias, y esto puede llevar a nuestros clientes a demandar nuevos productos o servicios o bien en el peor de los casos a dejar de comprarnos para hacerlo en la competencia.
En ese sentido, elementos como el data mining, sistema electrónico que a partir de datos que suministramos sobre consumo o clientes puede establecer predicciones sobre algún elemento del mercado determinado puede servirnos de ayuda para ese fin.
Aun con todas estas herramientas, es el trabajo del equipo comercial y el compromiso de la dirección de la empresa los que permiten obtener unos buenos resultados en la gestión comercial de una organización.
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