Buenos días a todos, antes de nada gracias por dedicarnos este rato y vamos al grano con la entrevista que os hemos preparado. El objetivo es dar a conocer las tareas principales que gestionáis desde vuestro departamento, y cómo ha evolucionado con el paso del tiempo la forma en que os comunicáis con los alumnos.
1. Contadnos, en grandes líneas, cuáles son las tareas principales que abordáis desde vuestra área
En el departamento nos encargamos de informar, asesorar y seleccionar los participantes de las acciones formativas que imparte Femxa. Uno de nuestros objetivos es orientar a la persona que nos llama o contacta por otros medios sobre los cursos más adecuados para su situación, tanto por la formación previa que tiene como por su situación laboral. Lo ideal es llegar a proponer todo un plan formativo que encaje con su plan de carrera, aunque no siempre disponemos de todos los cursos dentro de cada convocatoria.
No se trata sólo de atender la llamada y ver si cumple requisitos para poder acceder al curso que le interesa buscamos ofrecer un servicio que satisfaga las necesidades y expectativas de aprendizaje de nuestros alumnos.
2. ¿En qué consiste el asesoramiento que dais desde el departamento a los alumnos que contactan con vosotros?
Habitualmente, ampliamos la información sobre el contenido de los cursos que estamos impartiendo (qué van a aprender y qué tipo de titulación obtendrán al finalizarlo) y también explicamos los requisitos de acceso que han de cumplir, ya que, al ser generalmente acciones subvencionadas por la administración y 100% gratuitas para los alumnos, no todos los interesados pueden acceder a cualquiera de los cursos.
También resolvemos dudas sobre cómo gestionar ciertos trámites vinculados a su participación en los cursos: becas y ayudas económicas que ofrece la administración pública, acceso al programa de Garantía Juvenil, documentación requerida para completar el proceso de matrícula, etc.
3. ¿Qué papel juega la experiencia de los alumnos a la hora de poner en marcha nuevos medios de contacto?
Las nuevas tecnologías nos acompañan en todas las facetas de la vida y las tareas que años atrás se realizaban principalmente por teléfono y correo electrónico, ahora tienen lugar en nuevos escenarios, que permiten el contacto en tiempo real como son el WhatsApp y el chat de nuestra web. Son medios de comunicación que día a día van ganando fuerza sobre todo entre los miembros más jóvenes de nuestra comunidad de alumnos.
4. ¿Qué medios son los que tienen mayor volumen de consultas?
Todas las vías de contacto que tenemos implantadas responden a un volumen de consultas importante, ya que nos acercan a los candidatos en el modo que a ellos les resulte más cómodo en cada momento. Cierto es que, típicamente, los menores de 30 años suelen hacer un mayor uso del chat (tanto de la web como WhatsApp) y Redes Sociales en el inicio del proceso, pero en los momentos en que las dudas son más complejas una llamada telefónica nos permite resolverlas con mayor eficacia. A todo esto, siempre añadimos el contacto por correo electrónico para hacer llegar a todos nuestros alumnos aquella información que deben guardar si finalmente realizan el curso.
5. ¿Cuántas consultas o peticiones gestionáis en el departamento diariamente?
En términos generales respondemos una media de 500 consultas diarias vinculadas directamente a los cursos que tenemos en impartición, de las que aproximadamente la mitad ya se realizan a través del Webchat y WhatsApp. Si bien, hay que destacar que en momentos puntuales, como puede ser tras haber enviado uno de nuestros newsletter informativos o el lanzamiento de algún nuevo curso en la web, el número de consultas de los siguientes días, pueden llegar a multiplicarse por 4 o 5.
6. ¿Cómo medís la satisfacción de los alumnos con el servicio que les prestáis desde vuestra área?
En el departamento siempre estamos abiertos a las valoraciones de nuestros alumnos ya que es su opinión la que nos permite mejorar e implantar nuevas y mejores formas de gestión. Para aquellos que finalmente realizan un curso, se les envía siempre un cuestionario de satisfacción en el que se les invita, entre otros aspectos, a valorar nuestra gestión. Desde nuestro departamento de Calidad periódicamente se analizan estos datos y nos trasladan las conclusiones más relevantes.
También recibimos feedback en tiempo real a través de las calificaciones del chat que cada usuario puede registrar tras cada contacto.
7. ¿Cómo conviven los medios convencionales con las redes sociales?
Las redes sociales actúan como refuerzo y potenciadoras de una comunicación multimedia y permiten, de un modo similar al WhatsApp y Zopim (nuestro webchat), el contacto inmediato a través del medio en el que el alumno se encuentra más cómodo. A nosotros nos ayudan a la hora de dar a conocer los nuevos cursos a impartir, a dar difusión a eventos que también podemos gestionar como las sesiones informativas sobre cursos más complejos o las pruebas de selección de los cursos que lo requieren, como por ejemplo, los de TIC e Idiomas.
8. Una parte importante del proceso de matriculación de los alumnos es la gestión documental, siendo obligatoria además para poder iniciar un curso. En este sentido, qué cambios habéis introducido para agilizar este proceso
Efectivamente, la gestión de la documentación exigida para poder matricular a los alumnos en los cursos subvencionados es muy importante, ya que los alumnos deben demostrar con ella que cumplen los requisitos de acceso que vienen impuestos en cada convocatoria formativa.
Para intentar que este proceso sea lo menos costoso y engorroso posible para los alumnos, les ofrecemos diferentes vías de entrega, desde las más clásicas como el correo postal o fax, hasta otras más innovadoras, como son: escaneado de documentos en pdf por correo electrónico, o fotografías a través de WhatsApp.
Además, siempre tienen la posibilidad de entregar copia de los originales en papel en cualquiera de nuestros centros de formación, una forma para ellos de conocer el lugar en donde se va a impartir el curso y pongan cara a las personas con las que a veces hablan por teléfono.
También estamos trabajando en la mejora de nuestro Portal del Alumno para que, una vez una persona realice un curso con nosotros, pueda tener su propia área personal en la que gestione toda su documentación y mantenga el histórico de toda la formación que ha realizado con nosotros a lo largo de los años.
9. Llegados a este punto, os queda proponer a otro departamento de Grupo Femxa para que sea el siguiente en pasar por esta sección
Queremos pasar el testigo al área de Red de Centros, cara visible de la empresa ante nuestros alumnos, que se encarga de que todo esté listo para que, cuando empiezan los cursos, todo salga bien. Dan la bienvenida a los alumnos al inicio de cada curso, resuelven sus dudas y atienden sus peticiones durante la impartición de los mismos.
Realizan también una labor previa y trabajamos con ellos codo con codo para programar y llevar a cabo las sesiones informativas de los cursos, las pruebas de selección, el asesoramiento presencial al alumno, etc. Son los que están cerca de los alumnos una vez que los cursos están en marcha.
Será interesante conocer de primera mano las expectativas de los alumnos con la formación subvencionada y cuáles son sus objetivos a la hora de realizar este tupo de cursos.
Perfecto Carmen, gracias a ti y a tu equipo al completo por dedicarnos este rato y contarnos al detalle los entresijos de vuestro día a día.
