Directa o indirectamente, el cliente siempre está observando el comportamiento del personal de servicio, en cómo se dirigen a ellos, cómo se expresan, es decir, cómo los tratan y, a su vez, cómo tratan a otros clientes.
En este caso, el profesional en contacto directo con el cliente juega un papel fundamental.
La estancia en un hotel, por ejemplo, puede tener carencias que pueden ser compensadas con un servicio de alta calidad y atención al cliente. Debemos aspirar a sorprender positivamente al cliente.
En el siguiente artículo destaco 7 técnicas de comunicación para mejorar la calidad del servicio hostelero
1. Mira a la persona
Mirar a los ojos del cliente (interlocutor, usuario o consumidor) y mantener la mirada en una conversación es un signo de confianza, con ello mostramos predisposición para atenderle, resolver sus dudas y los problemas que puedan surgir.
Cuando el consumidor nos solicite información debemos atenderlo con una mirada y expresión amable, abierta y serena. Aclarar y despejar dudas es una oprtunidad para transmitirle conocimiento, profesionalidad y experiencia.
2. Practica la escucha activa
Por escucha activa se define la habilidad de escuchar no sólo el mensaje sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen al propio mensaje.
En la mayoría de las situaciones, lo que quiere el interlocutor es sentirse escuchado y atendido. Escuchar con atención significa pensar en el mensaje que uno recibe y olvidarse por un instante de la respuesta que podamos dar. De esta forma, evitaremos interrumpir y facilitaremos que el cliente se explique con mayor facilidad.
3. Exprésate con claridad
Debemos hacer un esfuerzo en mejorar la expresión oral. Expresarse y hablar correctamente debe ser una aspiración de todas aquellas personas cuyo trabajo esté en contacto directo con otras personas.
El conocimiento previo del servicio prestado nos ayudará a expresarnos con mayor claridad y seguridad.
La credibilidad del personal de servicio se basa en su grado de:
- Empatía o, lo que es lo mismo, ponerse en el lugar del cliente para entender mejor sus necesidades.
- Profesionalidad, es decir, ser cortés, tener predisposición para la comunicación y facilitar información además de demostrar dominio y autocontrol para resolver o sobrellevar quejas, reclamaciones y situaciones críticas.
4. Centra la atención
La comunicación debe estar orientada a las necesidades reales del consumidor, apoyándonos en los conocimientos y experiencia del servicio que se ofrece.
Con la intención de centrar la atención y que el cliente perciba que estamos atendiendo y entendiendo la conversación, debemos realizar, si fuese necesario, alguna afirmación o pregunta que esté siempre relacionada y facilite el desarrollo de la misma. De esta forma, favorecemos que se sienta seguro y respaldado.
5. Invita a sonreir
Sonreir genera, desde el primer momento, un clima agradable e invita a que el interlocutor confíe en el personal de servicio.
La sonrisa natural, es decir, no forzada, ayuda a prestar atención, reduce el mal humor, contagia el buen ánimo, logrando un mejor ambiente en la comunicación entre el cliente y profesional que lo atiende.
La atención al cliente debe aspirar a generar un feedback de entendimiento donde la sonrisa sea un ingrediente natural, lo que a su vez facilitará la comunicación y convivencia durante la estancia, ayudando a convertir la experiencia en única y ejemplar.
6. Gesticula con moderación
Los gestos forman parte del lenguaje.
Gesticular con moderación y de forma correcta, acompañando siempre la conversación, nos ayudará a transmitir el mensaje y que nos entiendan mejor.
Por el contrario, alardear es gesticular de forma exagerada llegando a provocar que el cliente se sienta incómodo y falto de atención.
El cliente debe sentirse siempre la figura protagonista, en ningún caso ensombrecida por el gesto exagerado del personal.
7. Explica los puntos positivos
Por profesionalidad entendemos el grado de conocimiento desarrollado en la práctica y fruto de la experiencia.
Ante cualquier situación o duda surgida debemos consultar de forma inmediata a nuestro equipo, jefe de equipo o responsable de departamento.
La buena comunicación entre los miembros del equipo debe ser unos de los pilares básicos para que exista una mayor coordinación. Como consecuencia, redundará en una mejor comunicación hacia nuestros clientes y mayor eficacia y eficiencia en la gestión.
Cuando el cliente requiera nuestra atención, debemos ser claros y dar las explicaciones necesarias apoyándonos en nuestro propio conocimiento y experiencia sin olvidarnos de las directrices y protocolos marcados por el equipo y dirección del servicio de calidad.
En resumen, con el objetivo de conseguir un servicio de calidad, el personal debe ayudar a que el cliente viva la estancia como una experiencia única. Vivir una experiencia única también es conseguir que el cliente se sienta respaldado, cómodo y relajado fruto de una buena comunicación, ayudándolo a confiar en que el equipo de profesionales desarrollen su trabajo a la altura de sus expectativas.
Si te interesa mejorar el nivel de calidad de servicio en hostelería, no sólo en el nivel comunicativo que tratamos en este post si no de un modo global, aprendiendo a medir el nivel de calidad y la satisfacción del cliente te recomendamos realizar el curso gratuito Gestión de la calidad de servicio en el sector de la hostelería, dirigido a trabajadores y autónomos de los sectores, de transporte, logística, turismo, y por supuesto, hostelería.
