Funciones del Community Manager
La gestión de comunidades virtuales lleva años en auge y aun así existen empresas que no tienen clara la necesidad de contar con un profesional que se encargue de gestionar la presencia de su marca en internet. ¿En qué consiste realmente este trabajo? La falta de claridad a la hora de asignar tareas a estos profesionales puede provocar malentendidos y fallos operativos a nivel interno que se vean reflejados en una mala gestión de la identidad de la marca.
En primer lugar, es importante tener en cuenta que debe tratarse de un profesional con formación en marketing y comunicación, así como especializaciones en distintas áreas como la publicidad en internet, SEM, y el posicionamiento en la web. Su labor se integra dentro del departamento de marketing digital, por lo que debe contar con la supervisión de un responsable de Marketing que puede ejercer labores de dirección o de Social Media Manager.
Dicho profesional será quien marque las necesidades de la empresa en el sector digital y las acciones que el Community Manager debe implementar para alcanzar los objetivos estratégicos de la empresa. Por tanto, las funciones del CM serían de tipo operativo. La realidad es que, la falta de medios en las empresas pequeñas y el desconocimiento sobre todo el trabajo que hay detrás de este perfil, hacen que esta figura termine por asumir tareas de dirección, planificación, seguimiento, ejecución y análisis de resultados. Pero al margen de las labores que puedan surgir en cada empresa fruto de su propia actividad y necesidades, la función principal del Community Manager debe ser la de conseguir crear, mantener y desarrollar una comunidad en torno a una marca.
Muchas empresas y consumidores aún creen que sus labores se limitan a crear y publicar contenidos, pero es el principal nexo de unión entre la marca y sus seguidores. Por lo que diariamente debe gestionar las comunicaciones con los usuarios, responder dudas e incluso resolver conflictos, aunque dependan de otros departamentos. Cuidar el branding de una marca resulta imprescindible en el sector digital, donde las empresas se enfrentan a una gran competencia y a unos usuarios que ya no realizan compras por impulso si no que se paran a analizar, comparar y elegir la mejor opción.
El community manager como ejecutor de la estrategia digital
Cada vez más, en las decisiones de compra influyen factores empresariales como su relación con el entorno y las políticas de Responsabilidad Social Empresarial que llevan a cabo.
La formación en marketing digital es una necesidad a nivel interno que ayuda a que todos estos elementos tengan una cohesión lógica y coherente, contribuyendo a un aumento del número de conversiones. Los cursos de Community Manager enseñan la importancia de contar con una buena reputación digital y las herramientas, acciones y procesos necesarios para aprender a gestionar, dinamizar y moderar los comentarios en los distintos canales sociales.
A partir de aquí, se puede empezar a desarrollar estrategias de marketing y comunicación online, fijando los distintos objetivos de la empresa: promover el engagement con el usuario, mejora del alcance, fidelización de los clientes que ya confían en la marca y un aumento de las conversiones de venta finales.
Cada red social tiene sus características que el Community Manager debe conocer para adaptar su mensaje a cada una de ellas. Además, es importante contar con conocimientos sobre las herramientas de gestión que le ayudarán a optimizar sus labores diarias, como las que permiten organizar y programar la publicación de contenidos y aquellas que ofrecen datos estadísticos sobre el funcionamiento de los perfiles y su alcance.
El mundo digital, y el marketing en particular, van muy rápido, por lo que para poder interactuar y fortalecer las relaciones de los clientes con la empresa, el Community Manager debe estar en constante formación, sumando habilidades y conocimientos que ayuden a conocer los objetivos de la marca y actuar en consecuencia para conseguirlos.
El posicionamiento en internet se mide basándose en estas variables: el posicionamiento orgánico SEO y el de pago SEM. Dos conceptos clave para que una empresa logre encontrar su sitio en el mercado digital y mantenerse. Contar con una formación en Posicionamiento web, permite a cualquier emprendedor, empresario o trabajador, conocer los elementos que influyen en el número de visitas que recibe una web y las herramientas a su disposición para hacer que estos datos mejoren.
¿Qué pasa con la información que se comparte en las redes?
Como ciudadanos digitales, cada día compartimos información de todo tipo con distintos agentes, ya sean del ámbito privado, público o empresarial. La ley de protección de datos y las distintas normativas sobre ciberseguridad, sobre las que puedes aprender más en este artículo, protegen al usuario ante posibles filtraciones de sus datos. Las empresas son responsables de los datos que recopilan, ya sea a través de sus webs o de sus redes sociales y del tratamiento que hacen de los mismos.
A la hora de diseñar una web, hay que tener en cuenta estos factores para crear sitios que sean seguros, además de ayudar a mejorar la experiencia del usuario a través de una interfaz intuitiva que asegure su usabilidad y navegabilidad.
Aunque la empresa sea la responsable directa de los datos recopilados, los profesionales que trabajan en ella deben contar con conocimientos que les permitan recopilar de forma segura todo aquello que los usuarios compartan con ellos, de forma que pueda ser clasificado y encriptado para mantener su privacidad. El departamento informático, junto con el de diseño, deben encargarse de controlar la seguridad web, revisando protocolos, controlando los formularios de registro y, sobre todo, exponiendo de forma clara el uso y tratamiento de los datos en la Política de Privacidad y el uso de las cookies. Para llevar a cabo estos documentos existen muchos recursos digitales, pero siempre es recomendable dejarse asesorar por expertos legales para evitar problemas. Especialmente en aquellos casos en los que la empresa se encargue de recopilar datos especialmente sensibles.
Por otra parte, el Community Manager, como gestor de las Comunidades Virtuales en las que está presente la empresa, recibe cada día mensajes de los usuarios. En ocasiones puede que incluso tenga que recopilar datos personales del cliente para trasladar una incidencia. En estos casos, debe asegurarse de que las redes sociales de la empresa están bien protegidas y que los datos recopilados se usan exclusivamente para gestionar el procedimiento en cuestión.
Ambos perfiles son necesarios y complementarios para poder garantizar la ciberseguridad de forma efectiva. Una buena comunicación interna, permitirá que exista colaboración entre todas las partes implicadas y que se puedan gestionar las posibles incidencias de manera rápida y efectiva antes de que lleguen a convertirse en una crisis que afecte a la marca. Conocer y analizar el entorno en el que se mueve la marca y la forma en la que sus seguidores la perciben, ayudará a mejorar el branding, algo que, a la larga, repercutirá de forma positiva en los resultados y ventas comerciales.
La formación continua ayuda a promover el pensamiento crítico y a desarrollar una actitud proactiva ante los problemas, así como una mayor adaptabilidad al cambio. En este artículo puedes aprender más sobre la importancia de conocer bien las amenazas y debilidades de una empresa para desarrollar un Plan de Crisis efectivo.
