La importancia de la calidad del servicio en el sector hostelero
Una estrategia efectiva de gestión de la calidad de servicio en el sector de la hostelería debe incluir una combinación de técnicas y herramientas que utilizadas con rigor, sensatez y habitualidad sirven para mejorar la experiencia del cliente y aumentar su satisfacción. Estas técnicas incluyen la comunicación del servicio, la implementación de normas de calidad, y la medición de la satisfacción del cliente.
Comunicación interna
La comunicación en el servicio es un componente clave en el elemento humano profesional en el sector de la hostelería. Los empleados deben ser entrenados para comunicarse efectivamente con los clientes y proporcionar un servicio personalizado y atento.
Existen técnicas, estrategias y prácticas de comunicación verbal, no verbal y de empatías conversacionales que potencian las habilidades de interacción de los empleados con los clientes. Estas estrategias deben ser entrenadas y potenciadas también por profesionales de la formación comunicativa. Los directivos hosteleros deben promover reuniones periódicas de equipos de trabajo con expertos en comunicación.
Podemos destacar varias técnicas de comunicación para mejorar la calidad del servicio hostelero como por ejemplo: Mirar al cliente, practicar la escucha activa, expresarnos con claridad usando la empatía, centrar la atención en el cliente, Sonreír, gesticular con moderación.
Este artículo puede darnos una visión general de estas estrategias y técnicas de comunicación. La utilización de técnicas de escucha activa y de resolución de problemas puede ayudar a resolver posibles divergencias entre el punto de vista del cliente, el empleado y la dirección de hoteles.
Cómo asegurar el nivel de calidad
Las normas y estándares de calidad del servicio son otro aspecto integral de la gestión, atención y dirección hostelera. Estas normas pueden incluir la uniformidad en la presentación de alimentos y bebidas, el tiempo de respuesta para el servicio al cliente, y la limpieza y mantenimiento de las instalaciones.
Estas normas deben ser implementadas y monitorizadas para garantizar que los clientes reciban un servicio consistente, recomendable y ostensiblemente óptimo.
Es conveniente establecer unas pautas claras, unas medidas y niveles contrastados de acuerdo con las normas de cuantificación de la calidad de los productos de la industria, el comercio y las actividades turísticas.
Establecer estándares de servicio
Al disponer de unos estándares de servicio y evaluar su cumplimiento regularmente según las normas ISO reguladas oficialmente para los servicios propios de la hostelería se garantiza que se trabaje homogéneamente y que el cliente perciba una forma de trabajar determinada. Si se necesita formación adecuada existen cursos y formaciones para la implementación de normas de gestión de calidad de servicios.
Capacitación continua para el personal de servicio.
Ya sea con cursos, sesiones y formaciones propias o en colaboración con centros especialistas en formación de profesionales, el sector de la hostelería necesita estar al día en todos los ámbitos en los que se vea afectada la calidad del servicio, con cursos específicos sobre gestión, digitalización, nuevas técnicas culinarias, etc...
Encuestas de satisfacción del cliente y retroalimentación.
Medir la satisfacción del cliente es un componente crítico de la gestión de la calidad de servicio en el sector de la hostelería. Esto puede incluir la realización de encuestas de satisfacción del cliente y la recolección de comentarios y sugerencias de los clientes.
Los resultados de estas mediciones deben ser analizados para identificar áreas de mejora y ajustar las estrategias de gestión de la calidad de servicio en consecuencia.
Monitorización de la limpieza y mantenimiento del establecimiento.
Los empleados de servicios de habitaciones, limpieza y mantenimiento deben tener bien claras las diferencias entre limpieza, higienización y desinfección de locales e instalaciones.
No es lo mismo la eliminación de la suciedad depositada en las superficies inertes que eliminación de los microorganismos de los objetos y superficies o un proceso más complejo como es la higienización que supone la reducción del número de patógenos hasta niveles aceptables para la salud pública.
Los productos higienizantes reducen la carga bacteriana hasta niveles óptimos y seguros para la salud pública, por lo que la higienización es particularmente importante en el sector alimentación, en la restauración y en la limpieza de zonas públicas, empresas, etc. Para ejercer su función, los productos higienizantes incorporan habitualmente en su composición una o varias sustancias activas desinfectantes.
Dentro de los agentes más utilizados en limpieza podemos destacar: Hipoclorito sódico, Alcoholes, Amonios cuaternarios y Oxidantes. Más información en este mismo blog, en el post que dedicamos a limpieza e higienización de locales de hostelería.
Flexibilidad para resolver problemas
Atender a las necesidades individuales de los clientes con empatía, amabilidad y habilidades comunicativas apropiadas para cada momento y situación también forma parte del nivel de calidad global del servicio. En la implantación del sistema de calidad se ha de prestar especial atención a cómo se resuelven quejas y reclamaciones comerciales, que deben actuar como un incentivo para la mejora total del servicio.
Llegamos a la conclusión de que la gestión de la calidad de servicio es un punto de inflexión para el éxito de cualquier empresa de hostelería. La combinación de técnicas y herramientas efectivas, incluyendo la comunicación del servicio, las normas de calidad, y la medición de la satisfacción del cliente, pueden ayudar a asegurar que los clientes reciban un servicio de alta calidad y se sientan satisfechos, lo cual se convierte en una promoción y publicidad casi automática para repeticiones de estancias y difusión de las excelencias del establecimiento hotelero o de restauración.
