Pero Érica le advierte de que antes de aventurarse, debe tener claro:
Detalles sobre la atención al cliente en las redes sociales
El plan general
En primer lugar, le recomienda concretar qué redes sociales utilizará para responder a los clientes. Eso sí, le avisa de que tampoco deben ser demasiadas porque si no luego no podrá atender como es debido a todos. La gente quiere inmediatez y eso sólo se consigue si se puede abarcar todo lo que se tiene.
Una vez comprendido esto, Ángela deberá establecer un protocolo de actuación. Es decir, como responsable de la atención al cliente en redes sociales es conveniente que realice un plan general donde se recojan todas las pautas a tener en cuenta.
Aquí entrarán la línea de comunicación de la empresa, la categorización de los temas que se tienen que atender, el tono que se va a utilizar, los tiempos de respuesta y otros factores que ella considere necesarios.
Las FAQs y el plan de crisis
Érica, al ver que su amiga le seguía perfectamente, continuó explicándole cómo ser la mejor en atención al cliente en redes sociales y le expuso, por experiencia propia, que muchas de las consultas que recibirá se van a repetir. Por este motivo ha de disponer de un manual de preguntas frecuentes (FAQs) con el objetivo de agilizar la gestión diaria.
“¡Ah! Y establece un plan de crisis para gestionar situaciones que puedan afectar a tu reputación”, le añade.
La información, a la vista
Otra de las cosas que no puede faltar en nuestras redes y que ayudará a los clientes es mostrar claramente los horarios de disponibilidad, las vías de contacto, las áreas de consulta recomendadas y el tiempo de respuesta estimado.
Cuanta más información y certeza tengan nuestros usuarios, mejor será su experiencia con nosotros y nuestro servicio.
Los últimos consejos
Para terminar, Érica, al darse cuenta de que Ángela estaba un poco saturada con tanta información, decide anotarle brevemente los últimos detalles a tener en cuenta para ser la mejor en atención al cliente en redes sociales:
- Priorizar los temas y a los usuarios más relevantes
- Atender a los clientes fuera del horario establecido si es algo de carácter urgente o que esté dañando a la imagen de la empresa
- Conocer a los clientes y sus gustos, localización, edad, …
- Personalizar los mensajes para evitar cualquier tipo de automatismo
- Medir los resultados para ver si las acciones que estás ofreciendo son las indicadas
- Ser agradecida y generar conversación positiva, felicitando a tus clientes o informando sobre novedades.
- Reconocer los errores y ofrecer disculpas
- Cuando ya todo esté bajo control, pensar en recompensar de alguna forma la participación, como ofrecer promociones especiales a la persona que nos menciona.
Tras haber repasado todas las ventajas relacionadas con esta forma de realizar una óptima atención al cliente, Ángela se pone manos a la obra y aprovecha el momento y la oportunidad para aprender todavía más sobre este mundo. Sabe que enmarketing el aprendizaje nunca termina.
