¿Cuáles son los objetivos del curso?

Con este curso online de Satisfacción de clientes, calidad y atención telefónica de quejas, aprenderás los conocimientos de los sistemas de gestión de calidad de la norma ISO 9000 y los diferentes procedimientos en relación con el trato al cliente y su atención telefónica. 

¿Qué vas a aprender?

1. CONCEPTO Y CRITERIOS DE CALIDAD

• Concepto de calidad.
• La calidad en el sector servicios.
• El sistema de calidad.
• ¿Qué es un sistema de calidad?

2. EL CERTIFICADO DE CALIDAD ISO 9001.

• Desarrollo del sistema de calidad.
• Calidad frente a no calidad.
• La utilidad de la calidad.
• Servicio y calidad de trato.
• Atención al cliente en el puesto de trabajo.

3. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

4. LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE.

5. RESOLUCIÓN DE QUEJAS.

6. EL ABANDONO DE CLIENTES.

• ¿Qué desean los clientes de servicios?
• La creación de valor para el cliente.
• Gestión de las expectativas del cliente.
• Percepciones.
• Motivación.
• Actitudes.

7. TIPOLOGIAS DE CLIENTES Y NORMAS DE TRATO.

• Importancia del empleado en la atención al cliente.
• Actitudes de los empleados.
• Cliente interno, cliente externo.
• La comunicación no verbal.
• La escucha eficaz.

8. LA ATENCION TELEFONICA.

• Componentes de la comunicación telefónica.
• La correcta recepción de llamadas.
• Cómo atender las llamadas de reclamación.
• Habilidades y actitud de quien atiende el teléfono.