Gestión de la venta y su cobro. Atención de quejas y reclamaciones.

¿Cuáles son los objetivos del curso?

Con este curso online de Gestion de Quejas y Reclamaciones, aprenderás a organizar la gestión de la cartera de clientes de manera eficiente, mejorar la calidad de la atención al cliente y reconocer todos los elementos que influyen en la atención de quejas y reclamaciones.

¿Qué vas a aprender?  

1. GESTIÓN COMERCIAL

• La “conciencia comercial”: qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial.
• Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta.
• Tipología de la venta. La venta personal.
• El punto de venta y el merchandising.
• Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.

2. LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

• Calidad del servicio al cliente.
• Perfil del cliente actual.
• Derechos y obligaciones del cliente.
• Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
• Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.

3. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. QUEJAS Y RECLAMACIONES

• Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
• Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
• La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.
• El lenguaje positivo.
• Los diferentes estilos de comunicación.
• Técnicas de negociación.
• El manejo y la resolución de conflictos.
• La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
• Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.
• El proceso de atención de quejas y reclamaciones.

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