Información y atención al cliente/consumidor/usuario

¿Cuáles son los objetivos del curso?

Título Oficial de Formación Profesional de Grado B (Certificado de competencia) equivalente al módulo formativo: MF0241_2 Información y atención al cliente/consumidor/usuario.

Este módulo pertenece al Título Oficial de Formación Profesional de Grado C (Certificado profesional) de nivel 2: COMV0108 Actividades de venta.

Los objetivos del curso son:

• Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.
• Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.
• Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente.
• En una supuesta conversación telefónica con un cliente, convenientemente caracterizada.
• Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.
• Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.

¿Qué vas a aprender?

UF0036: GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR.

• Procesos de atención al cliente/consumidor.
  
  • Concepto y características de la función de atención al cliente.
  • Dependencia funcional del departamento de atención al cliente.
  • Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente.
  • El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente.
  • Variables que influyen en la atención al cliente.
  • La información suministrada por el cliente.
• Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente.
  • Procesos de calidad en la empresa.
  • Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
• Aspectos legales en relación con la atención al cliente.
  • Ordenación del Comercio Minorista.
  • Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico.
  • Protección de Datos.
  • Protección al consumidor.

UF0037 : TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/ CONSUMIDOR.

• Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor.
  • Información del cliente.
  • Archivo y registro de la información del cliente.
  • Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
  • Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
  • Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
  • Confección y presentación de informes.
• Técnicas de comunicación a clientes/consumidores.
  • Modelo de comunicación interpersonal.
  • Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
  • Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
  • Expresión verbal.
  • Comunicación no verbal.
  • Empatía y asertividad.
  • Comunicación no presencial.
  • Comunicación escrita.