Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo
Titulación Oficial del Ministerio de Educación, Formación Profesional y Deportes
Personas trabajadoras con estudios mínimos de bachillerato o equivalente
Plazas para personas desempleadas con estudios mínimos de Bachillerato o equivalente.
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Temario
¿Cuáles son los objetivos del curso?
Título Oficial de Formación Profesional de Grado B (Certificado de competencia) equivalente al módulo formativo: MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo.
Este módulo pertenece al Título Oficial de Formación Profesional de Grado C (Certificado profesional) de nivel 3: COMT0110 - Atención al cliente, consumidor o usuario
Los objetivos del curso son:
- Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes.
- Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente.
- Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos.
- Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.
- Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.
¿Qué vas a aprender?
MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO.
- Normativa en defensa del consumidor.
- Instituciones y organismos de protección al consumidor.
- Procedimientos de protección al consumidor.
ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
- Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
- Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
- Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
- Proceso de tramitación y gestión de una reclamación.
- Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
- La actuación administrativa y los actos administrativos.
MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO.
- Conceptos y características.
- La mediación.
- El arbitraje de consumo.
- Procedimientos de arbitraje en consumo.
- Documentación en procesos de mediación y arbitraje.
COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.
- Conceptos.
- Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones.
- Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones.
- Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo.
NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.
- Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
- Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
- Caracterización del proceso de negociación.
- Planes de negociación.
CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
- Tratamiento de las anomalías.
- Procedimientos de control del servicio.
- Indicadores de calidad.
- Evaluación y control del servicio.
- Análisis estadístico.
Requisitos de acceso
Personas trabajadoras por cuenta ajena, autónomas y en ERTE con estudios mínimos de Bachillerato o equivalente.
NOTAS:
- Plazas para personas desempleadas con estudios mínimos de Bachillerato o equivalente.
- Es necesario disponer de ordenador y de conexión a internet fluida, para la realización de este curso.
- Colectivos prioritarios, que cumplan los requisitos de acceso indicados:
- Mujeres.
- Jóvenes menores de 30 años.
- Personas trabajadoras de baja cualificación.
- Personas trabajadoras mayores de 45 años.
- Personas trabajadoras con discapacidad.
- Personas trabajadoras de PYMES.
- Personas trabajadoras con contrato a tiempo parcial.
- Personas trabajadoras con contrato temporal.
- Personas trabajadoras en situación de ERTE.
- Recuerda que esta formación NO es bonificada, está subvencionada y es completamente gratuita.
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Titulación
Titulación Oficial del Ministerio de Educación, Formación Profesional y Deportes
Título Oficial de Formación Profesional de Grado B (Certificado de competencia) equivalente al módulo formativo: MF0245_3 Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo
Este módulo pertenece al Título Oficial de Formación Profesional de Grado C (Certificado profesional): COMT0110 Atención al cliente, consumidor o usuario (Nivel 3)
Y corresponde a la unidad de competencia: UC0245_3 Gestionar las quejas y reclamaciones del cliente /consumidor / usuario.
Esta unidad está incluida en el siguiente ciclo de Formación Profesional y, por lo tanto, convalida automáticamente la siguiente asignatura:
- Ciclo Superior de Formación Profesional: Técnico Superior en marketing y publicidad.
- Asignatura: 1110 - Atención al cliente, consumidor y usuario
Infórmate acerca de la nueva ley de formación profesional, las distintas titulaciones oficiales y sus convalidaciones, en nuestro blog: La nueva Ley de Formación Profesional.
