¿Cuáles son los objetivos del curso?
Aprender a identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente.
¿Qué vas a aprender?
CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES.
- La calidad.
- El servicio.
LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.
- Un cliente siempre exigente.
- La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
- Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.
- La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
- La calidad del servicio es total o inexistente.
- Gestión de la calidad total.
- El concepto de calidad varía según las culturas.
- La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
- ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
- Dificultades de gestionar la calidad del servicio.
- Costo de calidad y de la falta de calidad.
- Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos.
LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO.
- Introducción.
- El cliente es el rey.
- Competir en los precios o en las diferencias.
- Estrategias de servicio de productos.
- Estrategias de servicio para los servicios.
- La estrategia de servicio: una promesa.
LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO.
- Afirmar la diferencia.
- Amoldarse a las expectativas del cliente.
- Reducir el riesgo percibido por el cliente.
- Materializar el servicio.
- En materia de servicios, todo es comunicación.
- Contar con los distribuidores.
- Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.
LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO.
- Introducción.
- La norma es el resultado esperado por el cliente.
- La norma debe ser ponderable.
- Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
- Formar al personal en las normas de calidad.
- Prestar un servicio orientado al cliente.
CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES.
- Calidad y servicio: aspectos generales.
- El cliente y su percepción del servicio.
- Las empresas de servicios.
- Estrategias de las empresas de servicios.
- La comunicación y las normas de calidad.
LA CAZA DE ERRORES.
- Introducción.
- Hacerlo bien a la primera.
- El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores.
MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
- Introducción.
- Valor para el cliente.
- Satisfacción del consumidor.
- Las encuestas de satisfacción.
- Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
- La opinión ajena.
¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?
- Introducción.
- El diagnóstico: un punto de partida ineludible.
- A la búsqueda del cero defectos.
- Reconsideración del servicio prestado.
- Un tronco común de excelencia para ramas del servicio.
ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.
- Introducción.
- Preparación técnica.
- Preparación táctica.
- Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.
- Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.
EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO.
- Aeropuerto.
- Banco.
- Supermercado.
- Las tarjetas de crédito.
- Empresa de mantenimiento.
- Hotel.
- Empresa de alquiler de coches.
- Un concesionario Mercedes Benz.
- Un juego de salón que termina en el lugar de partida.
- Una agencia de seguros.
- Unos informativos.
- La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.
- Una caldera ruidosa.
- Un instituto de estadística.
- Una tienda de muebles.
MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL: Características específicas de la atención al cliente para sectores concretos.
¿Cómo son las clases?
Este curso se imparte en modalidad online con una duración de 100 horas.