¿Cuáles son los objetivos del curso?

Título Oficial de Formación Profesional de Grado B (Certificado de competencia) equivalente al módulo formativo: MF1329_1 - Atención básica al cliente.

Este módulo pertenece al Título Oficial de Formación Profesional de Grado C (Certificado profesional) de nivel 1: COMT0211 - Actividades auxiliares de comercio. 

Los objetivos del curso son:

• Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.
• Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.
• Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes.
• Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.

¿Qué vas a aprender?

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES.

• Procesos de información y de comunicación.
• Barreras en la comunicación con el cliente.
• Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
• Elementos de un proceso de comunicación efectiva.
• La escucha activa.
• Consecuencias de la comunicación no efectiva.

TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.

• Tipología de clientes.
• Comunicación verbal y no verbal.
• Pautas de comportamiento.
• Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
• Técnicas de asertividad.
• La atención telefónica.
• Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
• El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
• Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones.
• Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.

LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE.

• Concepto y origen de la calidad.
• La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
• El control y el aseguramiento de la calidad.
• La retroalimentación del sistema.
• La satisfacción del cliente.
• La motivación personal y la excelencia empresarial.
• La reorganización según criterios de calidad.
• Las normas ISO 9000.